第七小说

§事务合理实施（第1页）

§事务合理实施

公司的日常事务，诸如计划实施、内部事务处理、售后服务管理等等，是经营管理者考虑的首要问题，要做好公司与顾客之间的沟通，以及做好内部事务，是促进公司顺利发展的必要措施。

《犹太箴言》说，一切为了顾客，有了顾客才有我们的生存。

在工作日程上，管理事务需要有合理的计划，并需要合理的操作，操作中还需要掌握尺度。如何使公司与顾客间建立良好的关系，以及内部事务得到稳妥地安排，也是要有策略和实施方案的。所以，下面要讲的就是关于处理管理事务上的有关问题。

顾客至上　重视信用

管理者把信用当作一块金字招牌，去赢得人心，赢得市场。犹太商人对这块“招牌”是非常重视的。不管哪一家企业，都非常重视信用“招牌”，不希望对它有丝毫损害。信用招牌，代表了一家企业的信誉，也可说是吸引顾客对某产品给予信赖并安心购买的标志。

只有在企业里诚恳辛勤地工作一二十年，并且从没有做出伤害信誉的事，这样的人，才会累积不少信用。因此，在以色列没有信用招牌，是不能开业的。

但，随着时代的变迁，不是只要有信用招牌便可做买卖，因为除了讲信用重要之外，重视顾客的需要同样重要。今天公司的业务变迁太快。以前遇到生意不顺时，还可以用招牌来挡一挡，有时也是失去发财的机遇。因此，不要以为凭过去的信用或招牌，就能把生意做起来。过去拥有的信用固然重要，但长年辛苦累积起来的信用，也可能毁于一旦。这就好像花了长时间建筑起来的房子，破坏它却只需3天。

换句话说，现在就不再允许有在生意不顺时，靠招牌来挡一挡的事情了。也就是说，不再是靠张招牌就可行得通了。企业常常探询顾客现在需要的是什么，并且时时刻刻把这答案回答出来，让每一天都有新的信用产生。欠缺这些探询或实力或没有生意的店，就算有再漂亮的招牌，也不会使生意兴隆的。是因为时代不同了。所以，顾客的需求至上，信用招牌时刻围绕他而产生。

服务上乘　获取天下

“服务”这一关，管理者应当明白其重要性，并加以运用。

沃夫曼快餐业是以色列的企业，他的商业战略的首要诀窍就是微笑。他们认为，服务员和蔼可亲的微笑，可以让厨房里的员工们忙碌地、安心地工作，而顾客就餐时也如沐春风。这样，顾客自然会满意你的服务态度，这也就几乎等于对你的公司整体形象的认可。

毫无疑问，以色列一家奶业公司对于许多第三世界国家来说都堪称是一个咄咄逼人的市场营销商，它的促销活动除了针对一般的消费者之外，还针对内科医生和其他医务人员。直接针对消费者的促销活动有多种，所采取的媒介有电台、报纸、杂志和广告牌，甚至使用装有高音喇叭的大篷车，它免费散发样品、奶瓶、奶嘴和量匙。以色列的德克奶业公司是通过采取“奶护士”的方式，直接与顾客接触。

德克奶业公司雇用了大约200名妇女充当护士、营养师或助产士，这些专业人员通常的绰号是“奶护士”。批评家们认为这种奶护士实际上是变相的推销员。她们走访婴儿的母亲，给她们送样品，说服母亲们不要亲自给孩子哺乳，她们穿着制服，看起来非常正规，大大增强了人们对她们的信赖感。

20世纪70年代初，那些实力雄厚的新产品制造商乐于在不发达的第三世界国家制造新产品，并对那些由于生活条件所限，看不懂这些新产品的使用说明的人们进行指导。他们在市场营销方面敢作敢为，也下了不少功夫，但成功率却极低。

人们对此疑惑不解，于是，一场关于新产品开发和由于人们不善于使用新产品而造成的成功率低这二者之间可能存在的联系的讨论，由医学专家、行业代表和政府官员在国际会议上展开了，但当时公众还没有认识到这一问题的重要性。

现代人的消费观念是花钱买舒服，享受一下当上帝的感受，某些酒楼饮食生意不佳，不明真相的老板总以为是自己的厨师炒的菜不合顾客的胃口，或者装修不够华丽等原因。殊不知服务员的态度才是致命伤。如果有上好的厨师，堂皇的大厅，却聘用傲慢无礼的服务员，那么酒楼的生意肯定会不景气。顾客掏钱要的是享受，犯不着花钱买气受，说不定他们还会在亲朋好友面前数落你的坏处，会使你的酒楼门可罗雀。

相反，如果有上佳的服务态度，即使你的饭菜不怎么合胃口，装潢也不怎么华贵，却很难让顾客拂袖而去。

活的广告　活的技巧

曾经有一个犹太商人来到中国，中国商人向他推荐一部书，叫《管理三谋》，这部书深受犹太商人的喜欢，他爱不释手，他说这是中国商人的一种行商风格，值得推介。他采摘了其中的一篇内容，就是人人都是活的广告，一传十，十传百，好的可以传，坏的也可以传。管理者必须让自己的公司产品过关，利用活的技巧，让一批一批顾客把你的美誉传扬开去，这样你就能“滚雪球”了。其技巧如下：

（1）分辨可能成为顾客的人

如果你想招揽新顾客，关键在于确认可能成为顾客的人。这些人可以从下述三个方面进行辨认：有购买意向者，有购买资金或有筹措资金能力者，有购买意向和购买能力者。以这个原则对购买者进行分辨，切勿把许多宝贵时间耗费在既无购买意向，又无购买能力的人上。

（2）利用亲友关系拓展新顾客

人与人间的交易和接触是滚雪球式的，人数越滚越多，所以你必须利用你的亲友关系拓宽与别人的联系，并把与你有关系的或见过面的人视为可能的顾客，并记录备案。这些关系可以包括：同学、校友等关系；亲戚、家属等关系；邻居、同乡等关系；爱好、运动等方面的关系；同业、同组织、同社团等的关系等。

（3）家庭式介绍法

发掘顾客的一个有效的方法就是请购买商品的顾客，把商品介绍给他所认识的人，然后被介绍的人再把商品介绍给他所认识的人。这样一来，你的顾客就可以无止境地扩张下去。为使你的顾客不断地扩大，你必须得抓住每一位光顾的顾客，给他们留下好印象，让他们乘兴而来，满意而归。

（4）运用知名人士的感召力

一般说来，人们都有一种从众和崇拜心理，知名人士的言行举止往往被他人效仿。通过知名人士接触他人，他人就会对你另眼相待，也会给你带来更多的顾客。因此，尽可能地运用知名人士及与他有关的人士，并请他们介绍自己的熟人或朋友认识你，这样逐步开拓可能的顾客。

（5）举办展示会

用举办商品展示会、样品展览会等方式，把客户聚集一堂，然后打听其姓名地址，然后进行跟踪销售。这些人都见过展示品，是一群对商品很感兴趣而聚集在一起的人，可以说在开拓顾客方面的几率很高。在一定时间内，当经过追踪销售而没有获得成功时，就可把这批曾追踪过的顾客列入到可能顾客卡片中，加以管理，定期寄出样品目录，隔一段时间再前往造访，从中了解未获成功的原因，有助于你开拓顾客。

（6）内部开拓法

这种方法是设法与企业内部职员或各种团体、部门取得联系，把职员都视为可能的顾客，然后通过他们再逐步拓展顾客。这种方法能够确保可能顾客的数量多，但若想要在内部组织上谋求扩展，需要投入相当的时间、经费及心力。不过你所做的一切都将是值得的，因为通过这种途径，你可以获得一大批永久性的顾客。

（7）分类法

对于销售人员来说，如何从不同层次的顾客中挑选真正的买主极为重要。你可以对可能顾客按A、B、C三级分类，对不同级别采用不同方法。A级顾客是拥有购买能力且明显地有购买意向者，B级顾客是的确会购买者，C级顾客为买或不买尚有疑问者。通过对你的顾客行为的分类，你可以采取不同的办法迎合他们的心理，让其购买你的产品。